一场消费纠纷引发的反思:家居企业的责任边界在哪里?

近期，一个家居行业知名品牌遭遇的一场消费纠纷引发了舆论热议。事情并不复杂，但颇具戏剧性。该事件发生后，不同于客观的消费者纠纷，更多的是主观的负面攻击。而由此引发的对家居业的一些思考值得人们深思。下面，让我们先回顾一下该事件的起因：

回顾：一场消费纠纷引发的反思

某品牌向一位上海消费者售出了包括梳妆台在内的三件家具。在送货上门经过双方验收之后，一天消费者自己在家中搬移梳妆台，导致梳妆台的抽屉跌落，抽屉面板摔坏。重新换一个抽屉面板需要一千元左右，这对于一个近万元的梳妆台来说，并不算离谱。当然争议的焦点在于责任的认定。消费者坚持认为是产品问题导致抽屉滑落并摔坏，并在电话中向售后人员爆粗口。但实际上，该产品本身有限位装置，如果不是动作过猛，轻拿轻放地话，抽屉很难滑落出来。一些媒体朋友也曾深入该企业调研过这款产品，经过实地搬运挪移，的确抽屉很难轻易滑出。

之后，事情变得颇具戏剧性。该品牌上海经销商高负责人得知此事后，出于为消费者考虑，愿意免费为消费者更换抽屉面板，并通过微信将免费更换面板事宜告诉消费者。但消费者却以开会没有看微信为由，声称没有收到信息，并迅速通过个别媒体和论坛发布了负面文章。

很多业内人士都看过这篇负面新闻，文章行文主观、倾向性严重，并存在多处专业漏洞，一看就是极为明显的负面攻击。实际上，客观的消费者纠纷报道，和主观的负面攻击新闻，只要是做媒体的，都能够很明显的分辨出来，但广大消费者用户却未必。

事后发现，这位消费者本身就是从事互联网广告行业，对于网络传播有着非常专业的技能。这算不算假公济私并不是此文想要探讨的本意，由此引发的对家居业的一些思考值得人们深思。

一、消费者对家居产品的容忍度较低

围绕着消费者的吃穿住用，我们日常要消费各种各样的产品和服务，从美食、衣服、到手机家电，再到住宅汽车，以及教育旅游，当然也包括了家居用品。似乎消费者对家居产品的质量问题容忍度低，当然这也是可以理解的。

吃一顿饭、买一件衣服或手机，本身都属于快消品的概念，而且客单价又不高，如果有问题消费者可以毫不心疼的更换，而且消费者本身就有不断更换的意愿。而像房子、汽车这样的大宗商品，首先消费者对产品本身专业认识不够，维权根本无从下手，处于非常弱势的地位。

而家居产品则不同，首先它是消费者每天都要亲密接触的，而且客单价相对较高也不会轻易更换，如果产品出现破损或质量问题，是会比较大的程度影响到消费者的感观和生活体验。因此，消费者对于家居产品特别挑剔，容忍度也低。

二、家居用品相比其他产品更容易“出问题”

在各种消费产品中，除了食物，恐怕只有家居、家具是接近原生态的产品。家居、家具大多以木材、真皮为原料，经过处理和重构，几乎原生态的呈现给用户，这也是家居产品为可贵的地方之一。而正是因为如此，在使用过程中家居也更容易受到包括环境变化、不恰当的使用方式等原因的影响，显得更容易“出问题”。

与之相对比的，无论是衣服、手机家电，手表珠宝，甚至包括大部分建材(如水管、电管、电线)，则大多采用的是人工合成材料，由于不再是自然状态，本身抗损坏的能力也更强，不会像家居、家具一样显得娇嫩。

三、家居企业老板面对消费者显得相对弱势

家居类的消费者投诉屡见不鲜，其中有产品或服务的原因，有些也有消费者自身的原因，而大多数家居品牌或经销商均采取了息事宁人的方式，不希望事态进一步扩大。但无论投诉结果如何，与其他产品企业相比，家居企业面对消费者依然显得相对弱势。

拿价值几万、十几万甚至几十万的产品做横向对比，消费者更倾向于积极对家居企业进行投诉。汽车出问题，维权是一件极其艰辛的事，除了乖乖等着厂家召回，似乎别无他路。装修出问题，压根就找不到该找谁维权。奢侈品手表或珠宝出问题?这个一般更不会存在退换货问题，而且奢侈品企业一般都不会遵循国内相关消费者法律规定，维权更是难上天。

当然，我们需要探讨的是消费者维权的积极性，而非维权本身的结果。这个积极性取决于家居企业和消费者之间的力量对比。中国家居市场上品牌众多，保守的估计也有几千个品牌活跃于市场之上。同时相对消费者而言，大多数经销商老板和部分企业老板，甚至还没有消费者掌握更大的资源、财力或社会地位。这就造成了面对家居企业老板，消费者根本没有“敬畏之心”，更容易主动出击，进行维权。反观无论是汽车还是奢侈品，品牌和消费者是完全不在一个量级上的力量博弈。

四、家居企业的责任边界在哪里?

和其他产品相比，在工厂制造完产品并送至客户家里似乎并不算终的结束。由于家居产品每天都要和用户进行无数次的亲密接触，加上家居产品天然的“娇嫩”，因此售后也成为家居企业不得不面对的问题。但问题是如何界定究竟是消费者的使用不当，还是产品本身的质量缺陷?

这成为诸多消费者纠纷中重要的问题。当然不能排除一些无良工厂制造的质量低劣的产品，但我们还能看到更多的由于消费者使用不当，造成家具损坏，并怒气冲冲地寻找厂家进行维权，正如本文开头所述的案例。家居企业的责任边界究竟在哪里?这是值得每一个位行业人士所思考的问题。

从生产出合格甚至高质量的产品开始，到产品送到家完成安装是否结束?如何保证产品在使用过程中不会被轻易损坏?如果出现损坏，如何便捷地界定过错责任?面对后续售后，企业应持以怎样的态度和理念?企业是否有方法能够快速解决售后问题?这都是开放性的问题。

五、理性的消费者应该是怎样的?

“顾客就是上帝”这句话并非出自西方商界，而是来源于一位日本歌手的说法。与之对应的更准确的将讲法是“The customer is always right(顾客总是对的)”，这源自19世纪中后期美国的马歇尔·菲尔德百货公司，该公司创始人提出了“顾客总是对的”这一崭新的营销理念，同时推出无条件退货这一方式，使其在市场上大获成功，并逐渐被服务业和商界所接受，成为20世纪主流营销理念。再经过日本歌手之口，进入国内，被翻译成“顾客就是上帝”。

然而，一味无原则的顺从消费者，凡“上帝”说的都是对的，并不是真正对消费者的尊重。买卖本质是一场交易，人与人在人格上是平等的，并不能因为谁付钱谁就是“上帝”。尊重也是相互的，企业靠产品和服务收获该有的，并不意味着必须一味满足消费者，甚至无视事实对错。

事实上，并不是所有企业都认同“顾客总是对的”，苹果创始人乔布斯就曾说过用户从来不知道自己想要什么。而大陆航空公司的传奇CEO戈登·贝休恩则规定"顾客总是对的"这个格言在大陆航空公司里不再有效，他表示，当员工和无礼的客户发生冲突时，他总是会支持自己的员工，"并不是因为你买了一张票，就有权随意侮辱我们的员工。"

理性消费 宽容待人——勇于向不合理诉求说不

我们并非生活在一个滴水不漏，一丝不苟的理想化社会里，所有的产品和服务都是背后每个人做出来的。理性的消费者能够设身处地从对方角度出发，以一种相对宽容和理解的态度以使得交易结果利益大化。凡是过分强调自身权益，甚至颠倒黑白，往往会使自己的利益收到伤害。

在餐厅里，多给服务员一个微笑;装修的时候，给工人多一些肯定;下车时，向出租车司机说一声谢谢，时刻对为自己提供产品和服务的人抱有一颗感恩的心，才是对交易本身大的尊重，也能收获更好的结果。

家居行业曾经经历过黄金时代，造就了无数知名品牌和企业，甚至上市公司。但同样，家居行业作为为苦逼的一个行业，为消费者提供了亲密的生活用品，也为无数消费者构建了完美的家居生活。家居企业利用原始的天然材料，尽可能地以天然的用户感知制造出各式各样的家居产品，用传统的商业模式在市场上恪尽职守地提供产品和服务。这是一个值得消费者尊敬的行业。

无论我们经历了怎样的坎坷与纠纷，我想每一个家居人都应该为自己的身份感到自豪和荣耀，更无需妄自菲薄。制造精良的产品，提供优质的服务，同时也要勇于向不合理诉求说不，将家居作为自己奋力追求的美好事业，也让家居业成为受到消费者和社会尊敬的事业，向每一位家居人致敬!